8 claves de gestión en logística para eCommerce del agro

  • enero 2, 2018

En una nota anterior hemos visto cuál es la importancia de la Logística para el eCommerce del agro. Está claro que dentro de las compras y ventas web, el proceso de entrega de productos es un eslabón más de la cadena, porque es justamente donde la transacción deja de ser virtual. Para aquellos vendedores que tienen productos ofertados en marketplaces o páginas web, acercamos en esta entrada un recuento de aspectos de organización interna para que no se pasen por alto detalles ni posibilidades de mejora de la logística eCommerce de tu emprendimiento.

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Logística para eCommerce del agro Mercosur.com

¿Qué considerar en tus ventas web antes de realizar un envío al cliente?

#1. Stock

Asegurarse que haya coherencia entre el stock publicado en la web y el inventario en depósito. Siempre debe haber disponibilidad de productos para cubrir la totalidad de las posibles ventas.

#2. Paquetería

Para los productos agropecuarios es fundamental su preservación y buen manejo en transporte. En el eCommerce tradicional, el packaging funciona como un canal de marketing de la marca. En el comercio digital agropecuario, el empaque de productos también tendrá que ver con la buena imagen de tu empresa, pero en un sentido diferente: hablará de la seriedad y calidad de tu firma al momento de resguardar la mercadería.

Importante no olvidar:
• Si la venta es muy voluminosa y debe fraccionarse para su entrega, sea en paquetería, en móvil de entrega o en fechas de envío, esto debe acordarse con el cliente de antemano.
• Definir quién se hará cargo del empaquetado: si tu empresa o una firma tercerizada para servicio de distribución.
• Velar por el buen cumplimiento de BPA en relación con la manipulación de productos, amarres, carga y descarga, etcétera.

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#3. Evaluación de costos

Para el eCommerce agropecuario es bastante improbable hacer envíos gratuitos dado el volumen y tipo de mercancías movilizadas. Al momento de ofrecer un servicio de distribución para las ventas web de tu empresa, evaluá el margen de costos entre diferentes opciones en empresas de logística. De ser posible, también ver la posibilidad de hacer envío con flota propia. En cualquiera de los dos casos, tené en cuenta el alcance geográfico límite según precio de venta de producto y precio de envío.

Las ganancias deben provenir de las ventas, no de los envíos. Por eso tenés dos alternativas:
• Gasto del envío por parte de tu empresa: por distribución propia o con servicio contratado.
• Gasto del envío por parte del cliente: por servicio contratado sugerido por tu empresa, por el servicio contratado elegido por el comprador o por medio propio del cliente.

Que el envío del producto no sea un modo de ganar dinero. Sea cual sea la estrategia que tomes, ésta debe ser de conocimiento y conformidad de los compradores.

#4. Documentaciones de envío

La administración de los envíos debe tener formato estandarizado en el registro y solicitud de documentación para:

• Recepción de envío por parte del destinatario y/o autorizado.
• Control de la mercancía despachada en relación con recibos de pago, descripción detallada de encomienda, datos de contacto, etcétera.
• Personal y vehículos de transporte autorizado en caso de flota propia o tercerización servicio de distribución.

#5. Condiciones y procedimientos de reclamo

 Tiene que ser de conocimiento del cliente y ser accesibles en todo momento. Al concretar la compra y definir el envío, el cliente debe aceptar las condiciones y estar en conformidad con las políticas de compra, envío y reclamo. Para guardar seriedad de las transacciones, conviene asesoramiento legal para cumplimiento de condiciones acordes a normativas de servicio al cliente. Esto es beneficioso para el comprador y el vendedor. Para el cliente, porque sabe qué esperar; para el vendedor, porque es transparencia para tu empresa. Deberá indicarse justamente todo lo que venimos hablando: tiempos, costos, medios, etcétera.

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#6. Atención al cliente para seguimientos

Durante el tiempo entre acuerdo de compra y recepción final del producto, tu cliente puede estar ansioso y querer consultar el estado actual del envío mientras éste todavía está en curso. Dale asistencia al usuario y respondé sus preguntas. Para eso quizás necesites algún código de seguimiento para identificar la flota de envío. Si tercerizás el servicio de transporte, asegurate de contar con esta información por parte de la empresa transportista para poder compartirla con tu cliente.

#7. Evaluación de satisfacción al cliente

Las ventas son exitosas si el cliente se fideliza con tu firma y más aún si funciona como difusor de la marca. Incorporá cuestionarios de experiencia de compra de usuario para saber el resultado final de la venta y de la entrega. El seguimiento puede ser por correo electrónico, telefónico, papel… como mejor sirva a tu empresa. Lo que sí importa es que el proceso de compra no termina con el pago del producto ni con su entrega, sino con nuevas oportunidades de venta.

#8. Aprender de la experiencia

La revisión de consultas frecuentes por parte de los clientes respecto a las entregas debe ser una guía para planificar tu trabajo en base a sus necesidades reales. Lo mismo ocurre con sus respuestas ante las entregas efectuadas. Tu empresa debe ser autocrítica y escuchar los comentarios de sus clientes. Hacé un seguimiento de las entregas bien concretadas y de las malogradas. Si ha habido errores, deben reconocerse y ver qué cambiar para no repetirlos.

A modo de cierre

La logística en eCommerce del agro es más compleja que en rubros tradicionales del comercio electrónico debido a las características particulares de los productos. Cuando tu empresa agropecuaria decide colocar productos a la venta en la web, deberá considerar de qué manera esta transacción virtual será entregada al cliente: qué tipo de transporte, alcance geográfico, costos, etcétera. Los anteriores puntos sirven de guía para prever las necesidades de las entregas y de los clientes con antelación y con ello, sumar experiencia para implementar mejoras en tus futuras ventas web.

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